A frase é clássica: “o problema é da comunicação”. Já escutei em reuniões com grandes e pequenas empresas, multinacionais e políticos. Algumas vezes diretamente, outras nas entrelinhas, o raciocínio é o mesmo: ele parte do princípio de que as empresas, instituições ou áreas específicas realizam suas atribuições de maneira satisfatória.
A falha do processo é que o público desconhece essas virtudes porque seus departamentos de comunicação, imprensa ou marketing não estão cumprindo sua missão como deveriam. Nessa visão, é devido à ineficiência da comunicação que os consumidores não compram produtos, não contratam bons serviços ou ignoram as ações de sustentabilidade de uma grande empresa.
Após quase 20 anos frequentando tais reuniões, acredito que nunca conheci uma empresa com a receita perfeita para vender e atingir as metas. Ou uma equipe de marketing que se dê por satisfeita pelo índice de conhecimento de sua marca. E mesmo sendo otimista, algo me diz que continuarei sem conhecer.
Por isso, aproveito este espaço para dizer a você, empresário, gestor ou mesmo profissional de marketing que, assim como eu, volta e meia passa por este momento constrangedor na busca de soluções para os negócios ou da sobrevivência de seus empregos: sim, o problema é da comunicação.
Mas, desde que você concorde que a comunicação é processo holístico que vai muito além das palavras que são ditas ou escritas e envolve tudo que cria significado e compreensão na vida das pessoas.
Comunicação é o cheiro da loja, é a memória afetiva que um produto resgata, é o sorriso -ou a antipatia- da equipe de atendimento. Comunicação é entregar para o cliente o que foi prometido ou superar essa expectativa; é o salário do empregado e a forma que um líder trata sua equipe. É se preocupar tanto com o pós-venda quanto com a venda.
As melhores campanhas e ações que tive conhecimento e pude participar só fizeram sentido porque dialogaram com a verdade das marcas, produtos e serviços anunciados. Quando o caminho é inverso e o papel de embrulho encanta mais do que o presente, a boa comunicação vira tiro no próprio pé.
Em tempo: já conheci bons produtos e empresas que não tinham uma marca bem construída e, com o amadurecimento dos seus negócios, aprendeu a dialogar com seus públicos e ganhou seu espaço no mercado. Não me lembro de ver o contrário.
Afirmar que o problema é da comunicação expressa uma ideia de separação que só faz sentido nos organogramas e apresentações em PPT. Na vida real, atrair atenção, interesse, desejo e ação do público não é sobre logotipo, slogan ou a nova campanha que será lançada, é sobre cada decisão estratégica que faz uma empresa ou instituição ser o que é.
Então, devo dizer que sim, é o problema. Ou a solução.
