As operadoras de telefonia que adotarem mecanismos próprios para identificar e bloquear chamadas em massa terão de seguir novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A agência estabeleceu critérios para informar consumidores e evitar bloqueios indevidos.
Segundo Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, a medida é mais uma frente de combate às ligações indesejadas e se soma a outras ações já adotadas pela agência.
“Não existe a bala de prata para solucionar esse problema”, afirmou Camarate à Folha de S.Paulo. Segundo ela, as diferentes medidas são complementares porque as chamadas indesejadas podem ter naturezas diversas, como telemarketing, cobrança, pedidos de doação e tentativas de fraude.
COMO VAI FUNCIONAR?
Se uma operadora decidir implementar um mecanismo antispam, a ferramenta deverá ser disponibilizada para toda a sua base de consumidores, sem cobrança adicional.
O consumidor será incluído automaticamente no sistema. Não precisará fazer cadastro nem solicitar a ativação. O cliente que não quiser participar poderá pedir para sair do sistema a qualquer momento. O procedimento deverá ser simples, acessível e gratuito, e a operadora terá até 24 horas para desativar ou reativar o mecanismo após a solicitação.
As empresas poderão escolher livremente a tecnologia usada para identificar e tratar as chamadas. A agência não determinou um sistema tecnológico único.
Depois de implementar o mecanismo, a operadora terá sete dias para informar a Anatel. Deverá apresentar à agência a descrição do sistema, o fluxo do processo, os critérios utilizados, as formas de tratamento das chamadas, o período em que os acessos permanecem bloqueados e os procedimentos de contestação.
As operadoras que já utilizavam mecanismos próprios quando o despacho entrou em vigor também terão de adequá-los às novas regras e apresentar essas informações à Anatel no mesmo prazo de sete dias.
QUE CHAMADAS PODERÃO SER BLOQUEADAS?
A Anatel não estabeleceu, por exemplo, um número fixo de ligações a partir do qual uma linha deverá ser considerada abusiva. A própria operadora poderá definir critérios para identificar chamadas massivas.
Além do volume de chamadas, a operadora poderá avaliar a proporção de chamadas de curtíssima duração; o tempo médio das ligações; a taxa de chamadas completadas, ou seja, quantas efetivamente são atendidas; e a atividade econômica do responsável pelo número, conforme a CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas).
O despacho também determina que os critérios sejam aplicados por código de acesso e considerem chamadas feitas tanto dentro da própria rede da operadora quanto para outras redes.
A aplicação não poderá ser discriminatória, de acordo com a Anatel. Na prática, se uma operadora adotar determinado critério, ele deverá valer independentemente de o número que origina a chamada pertencer à própria operadora ou a outra empresa.
E SE UMA LIGAÇÃO LEGÍTINA FOR BLOQUEADA?
A operadora que adotar o mecanismo deverá criar um canal ou procedimento específico para que usuários que tiveram chamadas bloqueadas possam pedir uma revisão.
A solicitação deverá permitir rastreamento. Em regra, a empresa terá até dez dias corridos para resolver o pedido.
Se verificar que o bloqueio não estava de acordo com os critérios estabelecidos ou que o caso apresenta características que justificam tratamento diferenciado, a operadora deverá desbloquear a linha.
O despacho também determina que os sistemas sejam capazes de identificar usuários que realizam muitas chamadas, mas tenham características que justifiquem um tratamento diferente dos critérios gerais.
EXISTEM NÚMEROS QUE NÃO PODEM SER BLOQUEADOS?
O despacho cria uma série de exceções para proteger chamadas consideradas essenciais. Não deverão ser submetidas ao mecanismo chamadas originadas por órgãos públicos ligados à defesa e à segurança pública e por serviços de urgência e emergência, como Defesa Civil e Bombeiros.
A proteção também abrange Samu, emergências marítimas, Vigilância Sanitária, Conselhos Tutelares, Poder Executivo, Legislativo e Judiciário, Ministérios Públicos, Defensorias e canais de denúncia, como o Disque Denúncia e a Central de Atendimento à Mulher.
Entre os serviços privados protegidos estão hospitais, prontos-socorros, postos de saúde, serviços de urgência e emergência e serviços de prevenção ao suicídio.
Chamadas usadas para comunicação de dispositivos de internet das coisas (IoT) também não deverão ser submetidas ao mecanismo.
Se uma instituição incluída nessas categorias for bloqueada, o pedido de revisão deverá ser atendido em até seis horas, prazo menor que o de dez dias previsto para os demais casos.
O QUE MUDA PARA O CONSUMIDOR?
Qualquer mudança para o consumidor dependerá de uma decisão da própria operadora: se ela adotar o mecanismo, o cliente será incluído automaticamente e não terá de fazer nada para ativá-lo.
Cada empresa poderá escolher sua tecnologia e os critérios utilizados, dentro dos parâmetros definidos pela Anatel.
O consumidor também poderá optar por não utilizar a ferramenta. Nesse caso, deverá solicitar a desativação à operadora, que terá 24 horas para atender ao pedido.
E QUEM FAZ MUITAS LIGAÇÕES A TRABALHO?
Empresas e outros usuários que realizam grande quantidade de chamadas e tenham seus números bloqueados poderão contestar a decisão diretamente com a operadora.
A prestadora terá de oferecer um canal específico para receber e analisar esses pedidos.
O despacho também determina que o bloqueio seja realizado em um elemento da rede sob domínio da operadora que recebe a chamada. Segundo a Anatel, a medida permite a rastreabilidade da ação.
NOVO ANTISPAM SUBSTITUI O NÃO ME PERTURBE?
Não. Segundo a Anatel, as ferramentas têm objetivos diferentes.
O Não Me Perturbe é voltado ao bloqueio de contatos de telemarketing das empresas participantes. O consumidor entra na plataforma e cadastra seu número para não receber ofertas das instituições que participam da iniciativa.
No novo mecanismo, o bloqueio é feito pela própria operadora a partir da identificação de padrões de chamadas massivas potencialmente abusivas. O consumidor não precisa ter se cadastrado previamente para receber essa proteção.
A nova regra também não substitui o Origem Verificada, que tem como objetivo autenticar e identificar a origem das chamadas e ajudar a combater fraudes envolvendo a falsificação do número que aparece na tela do celular.
Segundo Camarate, as medidas foram criadas para enfrentar diferentes tipos de chamadas indesejadas.
CURITIBA, PR (FOLHAPRESS) – GABRIELA CECCHIN
