Costumamos tratar a capacidade de ouvir como uma virtude pessoal. O bom líder seria aquele que demonstra abertura, humildade e disposição para compreender os outros. Tudo isso é verdadeiro. Mas, nas organizações complexas, escutar possui outra dimensão: é também uma tecnologia de decisão.
Nenhum dirigente consegue enxergar sozinho toda a instituição. Quanto maior e mais especializada a organização, mais o conhecimento se encontra distribuído entre pessoas, setores e níveis hierárquicos.
Essa constatação é antiga na teoria organizacional. Herbert Simon demonstrou os limites da racionalidade individual. Friedrich Hayek, partindo de outro campo do conhecimento, chamou atenção para um problema igualmente relevante: o conhecimento necessário à decisão raramente está concentrado em uma única pessoa. Ele se encontra disperso.
Nas organizações, isso é facilmente percebido. Quem está na execução conhece detalhes que não aparecem nos relatórios. As áreas técnicas dominam conhecimentos específicos. Os gestores intermediários percebem dificuldades de coordenação. Quem atende diretamente o usuário identifica problemas que talvez nunca alcancem espontaneamente o topo da estrutura.
Governar bem exige criar caminhos para que esse conhecimento circule.
A escuta institucional não pode, portanto, depender apenas da personalidade de quem ocupa determinada função. Precisa ser incorporada aos métodos de gestão: reuniões periódicas, acompanhamento de projetos, indicadores, canais de comunicação, avaliação de riscos e espaços nos quais informações relevantes possam chegar aos responsáveis pela decisão.
Isso não significa substituir autoridade por assembleísmo. Tampouco significa imaginar que todas as opiniões possuam o mesmo peso técnico ou que toda decisão dependa de consenso. A competência continua pertencendo a quem o ordenamento e a estrutura administrativa atribuíram a responsabilidade de decidir.
Escutar não transfere responsabilidade. Qualifica o exercício da responsabilidade.
Essa compreensão tem orientado iniciativas da atual administração do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, sob a liderança da Presidente Desembargadora Janete Vargas Simões. A aproximação entre as áreas, as reuniões sistemáticas de acompanhamento, o aperfeiçoamento dos fluxos e a construção conjunta de soluções procuram reduzir distâncias entre quem planeja, quem decide e quem executa.
Há nisso também uma questão de governança pública. Decisões tomadas com informação insuficiente produzem riscos, retrabalho e desperdício. Ao contrário, uma organização capaz de fazer circular conhecimento amplia sua capacidade de antecipar problemas e corrigir trajetórias antes que o custo da correção se torne maior.
A escuta deixa, assim, de ser apenas uma característica desejável das pessoas e passa a integrar a arquitetura da própria administração.
Uma organização madura não precisa somente saber quem possui competência para decidir. Precisa assegurar que a informação relevante consiga chegar até essa pessoa — especialmente quando contraria sua percepção inicial.
A autoridade pode ser individualmente atribuída. A inteligência que sustenta uma boa decisão pode, e muitas vezes deve, ser coletiva.
