A administração pública é organizada em secretarias, assessorias, coordenadorias, seções e núcleos. Essa divisão é necessária para distribuir competências e responsabilidades. Para o cidadão, entretanto, ela possui importância limitada.
Quem procura um serviço público não deseja compreender a estrutura interna da instituição. Deseja resolver um problema.
Jan Carlzon, ao relatar a transformação da companhia aérea escandinava SAS, chamou de “momentos da verdade” os contatos nos quais o usuário forma sua percepção sobre uma organização. Para ele, a qualidade não era definida apenas pela direção da empresa, mas por cada interação entre o serviço e o cliente.
No setor público, esses momentos ocorrem quando alguém acessa um portal, procura uma informação, ingressa em um prédio, solicita atendimento ou tenta acompanhar uma demanda. Nesse instante, pouco importa qual unidade possui competência regimental. O cidadão enxerga uma única instituição.
Quando precisa fornecer a mesma informação diversas vezes, percorrer setores ou descobrir sozinho qual unidade deve atendê-lo, a complexidade administrativa foi transferida para quem menos possui condições de compreendê-la.
O governo britânico adotou como padrão de seus serviços digitais a orientação de “resolver o problema inteiro do usuário”. Isso exige que diferentes equipes trabalhem de forma integrada e que o serviço seja desenhado segundo a jornada do cidadão, e não segundo as fronteiras do organograma. Padrão de serviços do governo britânico
Essa visão ajuda a compreender várias iniciativas da atual gestão do Tribunal de Justiça. O Portal de Serviços, a modernização dos canais digitais, a sinalização acessível dos prédios, a reorganização das centrais de atendimento, a Central de Serviços Gerais e o novo modelo de atendimento de tecnologia procuram oferecer caminhos mais simples para demandas que internamente atravessam diversas unidades.
O ERP também contribuirá para essa integração. Ao conectar informações administrativas hoje distribuídas entre sistemas e setores, permitirá que a instituição trabalhe de maneira mais coordenada e reduza exigências repetidas.
O objetivo não é eliminar a especialização. Cada área deve conservar domínio técnico sobre suas atribuições. O que precisa ser evitado é que a divisão interna se converta em fragmentação do serviço.
Sob a condução da Desembargadora Janete Vargas Simões, o Tribunal vem construindo estruturas mais integradas e orientadas às necessidades concretas de magistrados, servidores, advocacia e cidadãos. Essa transformação não depende apenas de tecnologia. Requer cooperação e disposição para enxergar o processo completo, inclusive as etapas que pertencem a outras unidades.
O organograma deve organizar a Administração, não dificultar a vida do cidadão.
Um serviço público é verdadeiramente eficiente quando sua complexidade interna permanece sob responsabilidade da instituição e a pessoa encontra, do lado de fora, uma experiência simples, acessível e resolutiva.
