A inteligência artificial está mudando a forma como consumidores encontram e escolhem empresas. Se antes a reputação digital influenciava principalmente pesquisas em buscadores, redes sociais e plataformas de avaliação, agora ela também ajuda a compor as respostas produzidas por ferramentas de IA generativa.
Na prática, informações públicas sobre o relacionamento entre empresas e consumidores passaram a integrar o conjunto de dados utilizado por esses sistemas para contextualizar recomendações e responder perguntas dos usuários. O cenário reforça a necessidade de as organizações tratarem sua reputação como um ativo estratégico.
Levantamento divulgado pelo Reclame AQUI mostra que a plataforma, que reúne milhões de usuários mensalmente, aparece com frequência nas respostas geradas por sistemas de inteligência artificial e mecanismos de busca. O estudo aponta que avaliações, reclamações e registros públicos passaram a ter peso cada vez maior na construção das respostas fornecidas por essas ferramentas.
Para Eduardo Glazar, CSO da Globalsys, essa transformação representa uma nova etapa na construção da confiança no ambiente digital.
“Antes, uma boa reputação ajudava a convencer um consumidor indeciso. Agora, ela também influencia o contexto que a inteligência artificial utiliza para apresentar uma empresa. Isso faz com que o cuidado com a experiência do cliente tenha impacto muito maior do que apenas preservar a imagem da marca.”
Segundo o executivo, esse cenário amplia a importância da gestão inteligente de dados e da integração entre diferentes áreas das organizações.
“As empresas precisam entender que reputação não depende apenas da comunicação. Ela é resultado da qualidade do atendimento, da agilidade na resolução de problemas, da transparência e da consistência das informações disponíveis nos canais digitais. Tudo isso pode ser interpretado por algoritmos que ajudam milhões de pessoas a tomar decisões.”
IA também pode fortalecer a reputação
Além de influenciar a forma como empresas são apresentadas aos consumidores, a própria inteligência artificial pode ser utilizada para aprimorar a relação com o público.
De acordo com Glazar, soluções baseadas em IA já conseguem monitorar a percepção da marca em tempo real, identificar padrões de reclamações, antecipar riscos e apoiar melhorias contínuas na experiência do cliente.
“Hoje, soluções baseadas em inteligência artificial conseguem monitorar a percepção da marca em tempo real, identificar padrões de reclamações, antecipar riscos e apoiar as empresas na melhoria contínua da experiência do cliente. A mesma tecnologia que considera a reputação nas recomendações pode ser utilizada para ajudar as organizações a evoluírem seus processos.”
Outro ponto destacado é a necessidade de manter uma governança eficiente das informações.
“Empresas que mantêm dados atualizados, processos bem estruturados e uma estratégia consistente de relacionamento tendem a construir uma presença digital mais confiável. Em um cenário em que a IA passa a mediar cada vez mais o acesso à informação, investir em reputação deixa de ser apenas uma ação de marketing e passa a fazer parte da estratégia de crescimento e competitividade.”
Presença digital ganha novo significado
Para Eliakim Stutz, diretor de marketing da UpCities, a popularização da inteligência artificial muda a lógica da presença digital das empresas.
“Estamos entrando em um momento em que a marca precisa ser relevante não apenas para as pessoas, mas também para os sistemas que organizam e entregam informação. A inteligência artificial passa a ocupar uma posição importante na jornada de descoberta, e isso muda a lógica do marketing: não basta estar presente ou investir em campanhas, é preciso construir uma reputação consistente em todos os pontos de contato.”
Segundo ele, quanto maior a coerência entre a experiência do cliente, os conteúdos produzidos pela empresa e as informações disponíveis no ambiente digital, maiores são as chances de a marca ser reconhecida como referência pelas ferramentas de IA.
“A mudança exige das empresas uma visão mais integrada entre marketing, relacionamento, conteúdo e tecnologia.”
