Conta-se que, no fim da década de 1970, a divisão Pontiac, da General Motors, recebeu uma carta insólita. O proprietário de um carro novo afirmava, com toda seriedade, que seu automóvel simplesmente se recusava a funcionar toda vez que ele comprava sorvete de baunilha. Se levasse chocolate, morango ou qualquer outro sabor, o carro funcionava normalmente. Se comprasse baunilha, não. A reclamação parecia absurda — e poderia ter sido ignorada. Não foi.
A empresa decidiu ouvir. Um engenheiro foi designado para acompanhar o cliente. Repetiram o percurso, observaram o comportamento do veículo, controlaram variáveis. E o fenômeno se confirmava. A resposta não estava no sabor, mas no tempo. A baunilha, por ser a mais vendida, ficava próxima ao caixa; a compra era rápida. Os demais sabores exigiam mais tempo. Essa diferença era suficiente: o motor, ainda sob calor residual, favorecia a vaporização do combustível no sistema de alimentação — o vapor lock — dificultando a partida. Quando a espera era maior, o sistema esfriava e o carro funcionava normalmente.
A lição é direta: aquilo que parece improvável pode revelar um problema real — desde que haja disposição para ouvir.
No Poder Judiciário, essa premissa é ainda mais relevante. O cidadão que procura a Justiça, bem como o advogado que o representa, é o destinatário final da prestação jurisdicional. É ele quem experimenta, na prática, a qualidade — ou as limitações — do serviço público que prestamos.
Ouvir esse cidadão não é uma faculdade. É um dever institucional. Mais do que isso: é método de gestão. A insatisfação com a demora, as dificuldades no uso dos sistemas, os entraves operacionais — tudo isso constitui informação qualificada, capaz de orientar a melhoria do serviço.
É precisamente nesse ponto que se insere o atual movimento de reorganização administrativa do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo. As diretrizes da gestão 2026–2027, capitaneadas pela Presidente Desembargadora Janete Vargas Simões, partem de um diagnóstico já conhecido, construído a partir da experiência institucional, mas avançam para uma etapa mais sofisticada: a qualificação desse diagnóstico a partir da escuta direta do usuário.
Nesse sentido, no âmbito do programa Promojus — estruturado com financiamento do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) — está sendo implementada pesquisa de satisfação dos usuários do sistema de Justiça. Trata-se de iniciativa concreta de escuta institucional, voltada a captar, com método e rigor, a percepção do cidadão e da advocacia acerca da prestação jurisdicional. A reorganização administrativa já em curso será, assim, refinada e orientada pelos resultados dessa escuta qualificada.
Paralelamente, diversas medidas estruturantes vêm sendo implementadas, com impacto direto na atividade-fim. A modernização da infraestrutura tecnológica, com a implantação de cabeamento estruturado em todas as unidades, assegura maior estabilidade ao processo judicial eletrônico e reduz falhas que comprometem a tramitação processual.
Na mesma linha, a implantação de um serviço de suporte técnico em tecnologia da informação, estruturado em níveis de atendimento (N1, N2 e N3), institui um Service Desk/Help Desk institucional com operação contínua, 24 horas por dia, 365 dias por ano. Trata-se de uma função organizada de gestão de serviços de TI, voltada ao registro, categorização, priorização, diagnóstico e resolução de incidentes e requisições dos usuários dos sistemas judiciais. Esse modelo permite o tratamento escalonado das demandas — desde o atendimento inicial e solução de questões recorrentes (N1), passando pela análise técnica especializada (N2), até a intervenção de equipes de maior complexidade, inclusive de desenvolvimento e infraestrutura (N3) — assegurando resposta tempestiva, restauração rápida dos serviços e prevenção de falhas que possam interromper a prestação jurisdicional.
A ampliação dos canais de comunicação, a melhoria da infraestrutura física dos fóruns — com especial atenção à acessibilidade — e a reorganização logística de materiais e equipamentos integram esse mesmo esforço de estruturação.
Mas há um elemento central, sem o qual nenhuma dessas iniciativas se sustenta: a valorização do servidor. Pela primeira vez, promoveu-se a concessão de reajuste remuneratório com efeitos retroativos ao mês de janeiro e em percentual superior à inflação, com absoluta segurança orçamentária, financeira e fiscal. Trata-se de medida que reconhece, concretamente, o papel dos servidores como base de sustentação da atividade jurisdicional.
Não há Justiça eficiente sem pessoas valorizadas e condições adequadas de trabalho.
A experiência do “carro que não funcionava com sorvete de baunilha” revela que os problemas mais relevantes nem sempre estão onde se imagina. Por isso, ouvir o cidadão não é apenas um gesto institucional — é o ponto de partida para a transformação.
Ao estruturar a gestão, investir em tecnologia, valorizar seus servidores e, sobretudo, escutar com método e seriedade aqueles que utilizam o sistema, o Poder Judiciário reafirma seu compromisso de entregar uma prestação jurisdicional mais célere, mais eficiente e mais conectada com a realidade social.
Excelente reflexão, Dr. Anselmo.
A escuta qualificada do cidadão é uma das bases mais relevantes para o aprimoramento institucional. Quando a Ouvidoria deixa de ser apenas um canal receptivo e passa a atuar como instrumento de governança, inteligência e gestão de riscos, ela contribui diretamente para uma Justiça mais acessível, eficiente e conectada às reais necessidades da sociedade.
Do ponto de vista técnico, ouvir bem significa transformar manifestações em dados, dados em diagnóstico e diagnóstico em melhoria contínua. É nesse ponto que a Ouvidoria se aproxima do controle, da integridade e da boa gestão pública.
Instituições fortes não se aperfeiçoam apenas olhando para seus processos internos, mas também para aquilo que o cidadão percebe, relata e espera.
Ouvir o cidadão é controlar melhor.
Controlar melhor é entregar mais valor público.
Controle que antecipa protege resultados.
Marcelo Antunes | Auditoria & IA