Era uma vez — e esse “era uma vez” não é de fábula, é de necrológio — um ser humano do outro lado da linha, uma voz que carregava consigo a imperfeição gloriosa de quem também já esperou em filas, também já teve dor de cabeça, também já precisou de um médico com alguma urgência e descobriu que o sistema havia decidido, em alguma reunião de pessoas bem pagas e mal inspiradas, que a solução para o sofrimento humano era um menu de opções gravado por uma locutora que parece ter sido contratada especificamente por sua capacidade de soar simultaneamente simpática e completamente indiferente ao fato de que você está do outro lado tentando marcar uma biópsia.
Mas esse ser humano foi embora. Não morreu, não se aposentou com dignidade, não deixou flores na mesa — foi simplesmente varrido pela vassoura do progresso, que é como se chama, nos corredores das empresas, a decisão de cortar custos enquanto se vende a ideia de que você, o cliente, o paciente, o cidadão que paga conta e tem nome e tem medo quando o médico fala em “aguardar resultados”, está sendo melhor atendido do que antes, só que agora por uma entidade que não existe, não pensa, não sente e, isso é o detalhe mais precioso de toda a operação, não vai ter pena de você.
E a pena — essa palavra que os administradores de empresas pronunciam com um leve franzir de nariz, como quem encontrou algo de cheiro duvidoso no escritório — era, convém lembrar, exatamente o que funcionava. A atendente que ouvia na sua voz que você estava nervoso e dizia “calma, vou ver o que consigo fazer”, o funcionário que percebia que do outro lado havia uma pessoa idosa, confusa, assustada com o diagnóstico que acabara de receber, e que resolvia o problema não porque o manual mandava mas porque era impossível não resolver, porque haver humanidade no trabalho é, contrariamente ao que se pensa nos andares executivos, uma vantagem e não uma falha de eficiência — tudo isso foi classificado como custo, e o custo foi eliminado com a satisfação de quem resolve um problema sem se dar conta de que acabou de criar dez.
O robô chegou, portanto. Chegou com sua voz de gel, com sua paciência infinita que não é paciência porque paciência pressupõe que você preferiria fazer outra coisa, chegou com seus menus que parecem ter sido arquitetados por alguém que nunca precisou de nada com urgência, nunca teve um filho com febre às onze da noite tentando remarcar uma consulta, nunca ficou na linha por quarenta e dois minutos ouvindo uma música que foi escolhida deliberadamente, suspeita-se, para testar os limites da sanidade humana, e ao final dos quarenta e dois minutos foi informado de que o horário comercial havia encerrado e que ligasse novamente amanhã, obrigado pela preferência, sua opinião é muito importante para nós.
Sua opinião é muito importante para nós — esta frase merece um parágrafo próprio, uma moldura, talvez um lugar no museu das coisas que não são verdade, mas são ditas com uma convicção tão absoluta que é quase admirável, como se a empresa houvesse contratado um filósofo especializado em ironia involuntária para redigir as mensagens de espera. Sua opinião é tão importante que não há nenhum humano disponível para ouvi-la. Sua opinião é tão importante que o menu não contempla a situação específica em que você se encontra, e a situação específica em que você se encontra é, como sempre é a situação específica de qualquer pessoa que precisa de atendimento real, aquela que não cabe em nenhuma das opções disponíveis. Pressione 1 para consultas. Pressione 2 para exames. Pressione 3 para informações gerais. Pressione 4 para ouvir novamente este menu. Pressione 4. Pressione 4 para ouvir novamente este menu que não resolve o seu problema, mas que existe, e existir parece ser suficiente, parece ser a métrica pela qual o sucesso é medido — o sistema existe, o sistema atende, o sistema registra sua ligação e depois não faz nada com ela, mas registra, e o registro é suficiente para que o relatório trimestral aponte melhora nos indicadores de atendimento.
Há algo de especialmente sombrio, convém notar, quando esse aparato todo é aplicado à saúde. Quando a pessoa que tenta marcar uma cirurgia, que aguarda com uma ansiedade que ocupa o corpo inteiro o resultado de um exame que pode mudar tudo, que precisa com alguma urgência de um retorno que não chega porque o sistema entrou em manutenção, porque o cadastro não foi localizado, porque a opção que resolveria o problema não está no menu e o menu não tem campo para “outro” e “outro” é, invariavelmente, a vida real — quando essa pessoa é recebida pela mesma indiferença programada com que se recebe alguém que quer saber o horário de funcionamento de uma loja de eletrodomésticos, então o progresso revelou, com uma clareza que dispensa comentário, o que pensa das pessoas.
O que pensa é o seguinte: que elas são um problema a ser processado, uma demanda a ser gerenciada, um ticket a ser aberto e, quando possível, encerrado sem que ninguém precise efetivamente resolver nada. O atendente humano antigo — esse funcionário imperfeito, lento às vezes, que às vezes errava e às vezes precisava colocar você em espera e às vezes dizia “não sei, mas vou descobrir” com uma sinceridade que valia mais do que qualquer eficiência — esse funcionário sabia, porque é impossível não saber quando você é humano, que do outro lado havia alguém. Sabia sem precisar de treinamento, sem precisar de protocolo, sabia com o instinto básico de quem reconhece um semelhante, e esse reconhecimento produzia, quase sempre, alguma coisa útil.
O robô não sabe. O robô não pode saber. E a empresa que escolheu o robô sabia que o robô não sabia, e escolheu assim mesmo, e isso — isso sim — é o dado verdadeiramente revelador desta história toda, o detalhe que merece ser sublinhado duas vezes e guardado: não foi um erro. Foi uma escolha. Uma escolha feita por pessoas que sabem muito bem o que é precisar de atendimento, porque pessoas são pessoas em todos os andares, e que decidiram, pesado o custo e pesado o benefício, que o seu desconforto, a sua angústia, o seu tempo perdido em menus circulares, valiam exatamente o quanto o balanço indica que valem.
E o balanço, como sempre, fecha no positivo.
Para eles.
