Reclamar sobre um serviço, fazer uma sugestão ou solicitar uma informação ao Governo do Estado agora ficou mais fácil. A partir desta quinta-feira (7), o site nacional Reclame Aqui passa a ser um dos canais oficiais de comunicação entre os cidadãos e os órgãos e entidades estaduais.
A iniciativa é inédita no País: é a primeira vez que um Estado adere de forma integral ao portal, que conta com mais de 120 mil empresas e 15 milhões de consumidores cadastrados.
Cada manifestação sobre o Governo do Estado feita no site será enviada automaticamente para a Ouvidoria-Geral, o que gera um protocolo de atendimento. A ouvidoria se encarregará de processar as informações e responder ao usuário dentro do prazo estipulado em lei.
O secretário de Estado de Controle e Transparência, Edmar Camata, destaca a importância da ferramenta, não só por abrir mais um canal de interação com a sociedade, mas também como instrumento norteador de políticas públicas e de implantação de melhorias nos serviços prestados pelo Governo.
Por meio desta integração, o Governo do Estado também poderá medir a satisfação da população com os serviços públicos: o site gera um relatório estatístico com o número de reclamações de cada órgão, e registra a avaliação do internauta sobre a agilidade na resposta e no atendimento às demandas.
Para viabilizar mais essa forma de interatividade com o cidadão, a Secretaria de Estado de Controle e Transparência (Secont) realizou o cadastramento de todas as secretarias e órgãos estaduais na área “Serviços Públicos” do Reclame Aqui, agrupados em grandes áreas temáticas, como Trânsito, Saúde e Educação.
O próximo passo – já em fase de desenvolvimento – é integrar a plataforma do site ao sistema da ouvidoria, agilizando ainda mais o atendimento às demandas. A Ouvidoria-Geral da União já funciona assim: quando o cidadão escreve sua reclamação sobre um órgão ou entidade pública federal no Reclame Aqui, ela automaticamente é registrada na ouvidoria. E a resposta à demanda também é enviada automaticamente pelo Governo ao portal.
Outros canais
Edmar Camata ressalta que a população continua tendo à disposição todas as outras formas de acesso à ouvidoria. As reclamações, sugestões ou pedidos de informação podem ser feitos pelo site www.ouvidoria.es.gov.br; pelo e-mail [email protected]; pelo telefone 0800 022 11 17; ou, ainda, pelo aplicativo Fiscal Cidadão ES. Se o cidadão preferir, também é realizado o atendimento presencial, na sede da Ouvidoria-Geral, localizada no 8º andar do edifício Fábio Ruschi, no Centro de Vitória. Não é preciso se identificar.
Os números
Em 2018, a Ouvidoria-Geral do Estado atendeu 9.648 manifestações. Destas, 44% foram reclamações (4.217); 29%, denúncias (2.837) e 24% (2.308), pedidos de informação. Os 3% restantes foram sugestões e elogios. Os pedidos de informação têm que ser atendidos no prazo de 20 dias, prorrogáveis por mais dez, se houver justificativa; e as demais demandas devem ser respondidas em 30 dias, que podem se estender por mais 30.
Hoje, o tempo médio de resposta é de 18 dias, inferior ao prazo legal previsto. Mas a meta é diminuir cada vez mais esse prazo, além de tornar mais fácil e amigável o acesso do cidadão ao sistema, com iniciativas como essa, de promover a integração com o site Reclame Aqui.
A ferramenta
O Reclame Aqui recebe reclamações contra empresas e órgãos públicos sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. O serviço é gratuito, tanto para os consumidores postarem suas reclamações quanto para as empresas responderem a elas.
Diariamente, mais de 600 mil pessoas pesquisam no site as reputações das empresas, antes de realizar uma compra ou contratar um serviço. Segundo o portal, mais de 92% dos consumidores recorrem ao site pare este fim.
