Vai viajar de ônibus ou de avião nestas férias? Junto com a bagagem, o consumidor deve levar o conhecimento sobre seus direitos, para que não seja lesado em casos de atrasos, extravio de malas, falta de informação, entre outras situações adversas que podem acontecer.
O Procon da Serra preparou dicas e orientações com as principais situações que podem causar dor de cabeça aos consumidores. De acordo com a diretora do Procon, Nívia Passos, o número de viagens costuma aumentar nessa época do ano, mas as empresas não podem descuidar de oferecer o serviço com qualidade a cada passageiro.
“Independentemente da situação, o consumidor tem direito de saber o que está acontecendo, receber informações claras e corretas. As empresas devem manter painéis ou cartazes discriminando a situação das viagens, o destino, horários de saída e os funcionários também devem orientar”, ressaltou.
Mas o consumidor, segundo Nívia, também pode adotar medidas simples que ajudam a minimizar as chances de problemas, como no caso de extravio de malas. “É importante identificar a mala por dentro e por fora com o nome da cidade de origem e de destino. Amarrar laços, lenços ou fitas também ajuda a reconhecer a bagagem”.
Quando o consumidor fica sem seus pertences, ou nos casos de atraso ou cancelamento de viagens, por exemplo, que podem comprometer o passeio ou compromisso, ele pode até pedir reparação por dano moral.
Passagem de ônibus:
Comprei a passagem de ônibus, mas não poderei mais viajar. Quais os meus direitos?
O passageiro que comunicar a desistência até três horas antes do início da viagem poderá pedir o reembolso do valor pago. As transportadoras estão autorizadas a reter 5% sobre o valor da tarifa.
Com menos de três horas antes do início da viagem, o passageiro poderá optar pela remarcação ou reembolso e a transportadora pode efetuar a cobrança de até 20% sobre o valor da tarifa. Se o passageiro não comparecer para embarque, nem fizer declaração de desistência, perde-se o direito a reembolso, mas o bilhete tem validade de um ano para remarcação em outra viagem, sem custos adicionais (mesmo se houver aumento de tarifa).
E se houver atraso nas viagens de ônibus?
Nos casos de atrasos superiores a uma hora da partida do ponto inicial ou das paradas previstas durante o percurso a transportadora deverá: acomodar o passageiro em outra transportadora que ofereça serviço equivalente, se houver, e se o consumidor assim optar. Se o passageiro não quiser, pode receber de volta o valor pago pela passagem. Nos atrasos superiores a três horas: correrá por conta da transportadora as despesas com relação à alimentação e hospedagem.
Qual o peso das bagagens que posso levar em ônibus rodoviários intermunicipais?
Cada passageiro pagante tem direito de transportar, gratuitamente:
No bagageiro: até dois volumes com o máximo de 30 quilos de peso no total.
No porta-embrulho (compartimento situado acima das poltronas): Até dois volumes e limite de 5 quilos.
Excedido o peso estipulado, o passageiro deve pagar multa de 1% do valor da passagem para cada quilo de excesso de bagagem.
Passagem de avião:
Comprei passagem de avião pela internet, mas desisti da viagem. Posso cancelar?
Se a passagem foi adquirida pela internet ou telefone, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) contempla o direito de arrependimento dentro do prazo de sete dias. Nesse caso, a cobrança de multa configura cláusula abusiva.
Se tiver overbooking (expressão em inglês que significa venda ou reserva de passagens acima do número de lugares realmente disponíveis), quais os meus direitos?
O consumidor tem o direito de exigir o embarque imediato. A companhia aérea ou de ônibus deverá acomodá-lo em outra viagem para o mesmo destino, mesmo que de outra empresa, ou devolver todo o dinheiro, caso o consumidor desista da viagem. Se a viagem seguinte demorar, a empresa deve providenciar alimentação, telefonema, transporte e hospedagem, assim como nos casos de atrasos e cancelamento.
Quando houver atrasos no voo, quais os meus direitos?
Após uma hora de atraso, o consumidor tem direito à internet e telefonema gratuito. Após duas horas, alimentação gratuita. Após quatro horas de atraso, passageiros devem ser acomodados em hotéis e o transporte até o hotel também é de responsabilidade da empresa.
Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa poderá oferecer o transporte do aeroporto até à residência do passageiro e depois de volta ao aeroporto.
Se o voo for cancelado?
O passageiro tem direito a receber reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Ou pode remarcar o voo para outra data e horário. Também é possível embarcar no próximo voo, da mesma empresa, se houver lugar disponível para o mesmo destino.
Se a bagagem for extraviada, como proceder?
A primeira coisa é procurar um funcionário da companhia para preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou qualquer outro documento escrito para registrar formalmente a perda da mala. Guarde sempre o comprovante de despacho.
Se o passageiro precisar adquirir bens, como roupas e materiais de higiene pessoal no período em que ficou sem a bagagem, deve guardar a nota fiscal ou comprovante de compra para pedido de restituição dos valores pagos.
A empresa tem, no máximo, sete dias (em casos de voos nacionais) e 21 dias (em internacionais) para encontrar a mala e enviá-la ao endereço informado no registro de perda.
O passageiro também pode pedir danos morais. A análise levará em consideração o tempo em que o passageiro permaneceu sem sua mala e o atendimento prestado pela companhia aérea.
