Com a chegada do feriado prolongado de Carnaval, muitos consumidores se preparam para “colocar o pé na estrada” e aproveitar momentos de descanso ou lazer. Mas para evitar transtornos durante a viagem, fique atento a algumas dicas.
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, ressaltou que item importante para os dias de viagem, a bagagem merece atenção especial para que o consumidor não seja surpreendido com a cobrança de taxas.
“De acordo com as regras da Anac, a franquia de bagagem de mão é de 10kg para voos nacionais sem qualquer custo extra. Entretanto, o consumidor deve se informar com a companhia aérea como devem ser as dimensões dessa bagagem, pois pode variar de acordo com cada empresa”, disse.
Rogério Athayde explica ainda que após a edição da Resolução n°400/2016 da agência reguladora, as empresas aéreas estão autorizadas a cobrar pela bagagem despachada.
“O valor para despacho da bagagem será definido pela empresa aérea e deve ser informado no momento da compra da passagem, caso o passageiro opte por adquirir esse serviço, ou no momento do check-in. Em todos os casos, o passageiro deverá ter acesso a essas informações antes de efetuar a compra do serviço”, informou.
Antes de arrumar as malas, o consumidor deve verificar com empresa de transporte os procedimentos para embarque de determinados objetos, pois existem restrições. Há também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada, como produtos frágeis e perecíveis.
É importante identificar as malas, por dentro e por fora, com endereço de origem e destino e telefone para contato. Por motivo de segurança, os documentos pessoais e objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão. É fundamental também que o consumidor exija que um funcionário da empresa identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.
Viagem de avião
Segundo a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem ônus, no prazo de até 24 horas da compra.
Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor, que se sobrepõe às resoluções das agências reguladoras, prevê o prazo de 7 dias para o consumidor desistir de eventual compra realizada fora do estabelecimento comercial.
Passado esse prazo, é preciso verificar as regras em seu contrato de transporte, pois qualquer alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).
As passagens com tarifas promocionais possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazos mínimo e máximo com períodos específicos e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar a reserva.
Se o bilhete já estiver quitado, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar o passageiro cujo voo for cancelado pela empresa aérea no prazo de 7 dias. Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento de acordo com a política da administradora do cartão de crédito. A regra vale também para passageiros prejudicados por práticas de overbooking (quando a empresa vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis).
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) unificou o entendimento e considerou prática abusiva o cancelamento de forma automática e unilateral da passagem de volta quando o consumidor não comparecer no trecho de ida (o chamado “no-show”). Segundo a Resolução nº 400 da Anac, a passagem não poderá ser cancelada caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo proibida a cobrança de multa contratual para essa finalidade.
As companhias aéreas devem oferecer assistência ao passageiro, que inclui acesso a telefone e internet uma hora após o atraso ou cancelamento. Passadas duas horas, as empresas também são responsáveis pela alimentação do passageiro, e, a partir de quatro, pela reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra, e também, se for o caso, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto.
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o consumidor deve procurar a empresa aérea, ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro também poderá registrar a reclamação nos balcões na Anac nos aeroportos. É necessário que o consumidor apresente o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.
Viagem de ônibus
As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço em lugar visível e de fácil acesso.
Segundo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Por isso, saiba que o contrato de seguro não é obrigatório.
Se o ônibus usado na viagem apresentar vidros quebrados, dependências sujas, bancos defeituosos e ainda vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes.
Nos casos de perda do bilhete, o consumidor tem direito de solicitar a emissão de segunda via. Basta apresentar o CPF ou documento de identificação oficial no guichê da empresa de transporte.
Caso o passageiro desista do embarque, poderá remarcar a sua viagem no período de 1 ano. Se o consumidor optar pelo reembolso, este deverá ser feito em até 30 dias a partir da solicitação.
Se houver atraso superior a uma hora no ponto de partida ou em uma das paradas previstas para o percurso, o transportador deverá assegurar o embarque dos passageiros em outra empresa ou, se o consumidor desejar, restituir imediatamente o valor do bilhete.
Em caso de defeito, falha ou outro motivo que interrompa ou atrase a viagem o transportador deverá dispor de meios operacionais para que a viagem seja retomada em um prazo máximo de três horas ou restituir o valor do bilhete para os consumidores passageiros.
Durante a interrupção ou atraso na viagem, as despesas de alimentação e hospedagem dos passageiros serão de responsabilidade da transportadora.
Se houver alteração de classe do serviço contratado em razão de indisponibilidade de veículo, e a mudança se der de classe inferior para classe superior, não poderá ser cobrada nenhuma diferença do consumidor passageiro. Se a mudança for de classe superior para classe inferior o consumidor passageiro terá direito ao reembolso da diferença de preço.
Se o passageiro interromper a viagem por vontade própria não terá direito ao reembolso do valor do bilhete.
Todos os ônibus devem reservar dois lugares para os idosos a partir de 60 anos e com renda de até dois salários mínimos viajarem de graça, desde que comprovem idade e renda. Se houver mais idosos para embarcar, as empresas de transporte rodoviário devem assegurar desconto de 50% no valor da passagem.
Para viajar com o animal de estimação, o consumidor deverá se informar previamente com empresa rodoviária sobre a viabilidade no transporte de animais, bem como as regras aplicadas.
Recomendação importante
Para recorrer aos órgãos de proteção de defesa do consumidor e ao poder judiciário para registro de reclamação, é importante que o consumidor guarde todos os comprovantes decorrentes de sua viagem, tais como: cartão de embarque; os comprovantes de gastos realizados com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e outros; o Registro de Irregularidade de Bagagem; e documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino para averiguação e cobranças de eventuais prejuízos.
Reclamação
O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. Os consumidores também podem procurar os escritórios da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), presentes nos principais aeroportos do País, para representar queixa contra as companhias aéreas.
Os consumidores podem registrar suas reclamações por meio do site ou pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 9º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira ou no Procon do seu município. As dúvidas de consumo podem ser solucionadas pelo telefone 151.
